デザイン思考とバックヤードあるある

----------デザイン思考について----------

●デザイン思考は設計すること
バックヤードにおける書類の処理と管理の業務を分析する際にデザイン思考を活かすことで全体最適を実現し、無駄な作業を可能な限り減らすことができる。デザイン思考というと遠く感じる言葉だが、単に作業の設計を見直すもの。

重複する同じ狙いの作業を省けたり、作業フローの後半より前半でやった方が後々の作業を簡略化できたりなどの生産性を高める手段である。デザイン思考の基本は鳥の目のようにできるだけ高い位置から見下ろすことが大事。俯瞰して見なければ全体のバランスを計ることはできない。よくあるのは細部にとらわれ過ぎて部分最適に甘んじること。

日々同じ作業を繰り返す定型業務だからといってデザイン思考と無関係ではない。むしろ定型業務の方がデザインを再設計することの意義は大きい。

●デザイン思考のベースになるのは全体観
自分の仕事をいろんな角度から文書化してみてほしい。文書化にはフレームワークにまとめる方法、単純に時系列や箇条書きで文字にするやり方がある。オススメは前者のフレームワークにまとめること。一般的なのは左から右へ作業順に流れを記載する。更にそれぞれのタスクにかかる時間、1日あたりまたは一人あたりの処理数などを記載すると、作業のボリューム感、生産性、ボトルネックが少なからず見えてくる。

表現を変えると、各作業はパズルでいうピースにあたる。デザイン思考は、そのピースの順番や大きさ、レイアウトを変えるものと言っていい。分析をもう少し掘り下げる場合は、より小さいピースに分解してみることだ。



----------バックヤードあるある----------

●頭の中で管理するな
とある会社の例を見てみよう。契約処理チームに営業チーム獲得後の契約書が流れてきます。当初は契約書の流通量が少なく、フロー全体を理解しなくても問題なく処理されていた。契約数がうなぎのぼりに増え、件数が数十倍になった。ある時、営業チームから処理済みの契約書について問合せが入った。どこに保管されているのかわからず、全契約書を一通りチェックするという手間になってしまった。この事象が複数回に及んだ。

一定の処理が終わった契約書から随時格納する方法をとっており、通し番号を割り振ることはしてなかった。したがってルールに基づいて項番通りに格納しているわけではないので、どこにどの契約書が入ってるかを認識できる術はない。書類管理のベテランほど、記憶力に頼る管理手法を無意識にやってしまう。イレギュラーなことが起こると、先ほどのように書類全部をチェックするなど、無駄な作業をスタッフにさせてしまう。

そもそも全体工程を誰も正確に把握できていないこと、それぞれのスタッフが自分の記憶力や感覚に頼り、バラバラの認識を持っていることが問題。この部署では、通し番号を契約書単位で割り振り、通し番号順に保管（並べる）することが必要であった。そして、エクセルなどで契約処理チームの通し番号と営業チームの管理番号を紐づけておけば問い合わせがあった時、すぐに保管された契約書を見つけられるはずだ。


●ローカルルールを増やし過ぎるな
ありがちなのはその場しのぎのルールを設ける部分最適が横行し、単純な作業のはずなのに意識すべきルールが多すぎて大きな負担なってしまうこと。こうなると、新しいスタッフは慣れない上に頭がパンパンで、ミスを犯しやすくなる。

作業を複雑にするほどミスが多くなるし、熟練化に時間がかかりスピードが伸びない。人間の生産性をマックスにするには、作業上の迷いを無くし、考えさせず、単純な繰り返しにできるかが必須。作業が複雑でミスが多い場合は、一つの作業を二つ以上に分割して、単純にするのが定石だ。これは業種問わず、適用できる考え方である。


●新人の理解具合で業務フローの成熟度がわかる
新しい人がどの程度の労力で業務フローを理解できるかが基準となり、業務の成熟度合いを測れる。もし新人スタッフが複雑に感じるなら、現行のやり方に無駄が多く、効率の悪いやり方をしている。もし、あなたの部署に新しい人が来た時は、作業の成熟度を測れるチャンスだと思ってほしい。決して新人のせいにしてははいけない。教え方のレベルと作業の改善を実現できなかった先輩方や管理者を責めるべきである。

ベテランとは誰のためにオペレーションを行うかを意識したことはあるか？　もちろん熟練化した作業による多数の高品質な生産が目的であるが、一方で業務を改善し、新人育成や引き継ぎのための文章化も彼らの仕事になる。

私自身も事務的な仕事を新しく開始すると同時に、自分が居なくなったらを想定した準備作りを始める。そのために最初から文書化を意識し、新しい人がどうやったら、早期に作業を習得し、スピード感をもってミスなくできる環境づくりを目的として。これにより作業全体を俯瞰で見れて、一つ上のレイヤーで物事を認識できる。

これは飲食店時代の店長職の経験から身に着いたもの。新規出店が重なると、同じお店に居続けることは稀、早い時は半年も経たずに新しいお店に異動させられる。そうなると、いつでも引き継ぎできるように意識する。

お店は誰が店長をしようと日々（年月）の営業の蓄積の結果なので、引き継ぎを失敗すると、それが途絶える。引き継ぎ成功は、これまで蓄積した土台の上で新しい店長を活躍させるために必要なことなのだ。

インプットする情報のランク付け

インプット情報の課題とは
昨今は多くの人がインターネットから日々多種多様の情報をキャッチしている。インターネット、そしてスマートフォンの普及により、情報へのアクセス頻度は２０年前と比較して革命的に増えた。現状は飽和を超えて、氾濫している状態だ。本質的に必要な情報のみをインプットできている人はどれだけいるだろう。


需要と供給は逆転した
情報を需要と供給のバランスに当てはめると、供給量が需要を圧倒的に上回る。２０年前は能動的な行動により情報を得ていて、それなりの対価、人脈、モチベーションなどのリソースが必要だった。時代は変わり、パソコンやスマホの登場で簡単に情報をキャッチできる術を大衆が持ってしまった。尚且つ、メディアを立ち上げる障壁が無くなり、法人個人に関わらず情報発信が容易になっている。

そのため、情報量が莫大に増えたおかげで情報の質が下がり、多くの人が薄っぺらい情報を見ているにすぎない。特に芸能ネタやスポーツネタは、キャッチー感が強く、思わずクリックまたはタップしてしまう人が多い。そこからネットサーフィンする流れで、付随する情報に見入ってしまう。


質の高い情報の供給源を見つけろ
パソコンであればIEで閲覧するサイト、スマホであればアプリだろう。これらは無料で使えるものが多いため、安易に選択している人が多い。そのため質の悪い情報を日々読み続け、無駄な時間を要している。どうしても知名度のある企業や人物に引っ張られてしまって読んでしまう。そこから学べるものはあるのだろうか。能動的に仕事や生活に直結する情報を得る術を身につけた方が先々有意義な人生を送れるだろう。

電車でたまたま他人のスマホの画面が見えると、網羅された幅広さを売りにしたニュースサイトの記事を読んでいる。誰もが読んでいるニュースは、それほど価値がない気がする。一方で自分のビジネスや生活に直結する記事を見ている人をあまり見たことがない。逆に言えば時間を無駄にしているのだ。大きなニュースは一見自分に相関度が高そうだが、実は影響がないものが多いのではないか。


全国ネットの番組って必要？
テレビ番組を全国ネットでマス向けに作っているのは、広告宣伝が目的だからだ。コンテンツは視聴者のボリュームを確保するために必要な対価であり、ご褒美なのだ。正直、そのコンテンツが人生に必要なものでないことが多い。コンテンツと広告は表裏一体のものなので、どうせなら自分に関連のある広告を見る方がいいし、コンテンツも強く関わるものを選択するのが、これからの時代の大事な情報リテラシーになる。


情報源をフォルダー分けする
刑事ドラマにおける情報源の信ぴょう性は、犯人特定に至るか否かの大事な要素だ。日々の情報活動でどう管理するかで、正しい情報に埋もれるか、大衆向けの薄い情報に埋もれてしまうかが決まる。したがって情報サイトやアプリの吟味を真剣に行う必要性を、ぜひご理解頂きたい。

自分の感覚で構わないので、サイトにプライオリティーをつけるだけでも時間の無駄を削減できるだろう。私は野球に習って、１軍２軍とフォルダー分けしている。そして、基本的に１軍のサイトを日々読むようにして、２軍は特定の調査の際に幅広く参考程度に見る目的に限っている。この辺りのカテゴライズは自分の目的に合わせたフォルダー分けでいいと思います。

読書会参加

ネットで申し込んだ読書会に参加してきた。朝9時から有楽町の国際フォーラムの地下にあるカフェで開催されるため、休日にしては少しハードな時間と場所だ。以前、参加したことがあり、自分の世代と違った人たちと交流できる有意義気な会だったので、もう一度参加してみたいと思った。自分の読んだ本を紹介する集まりなので、ハードルはそれほど高くない。

今回は定番の本を紹介しようと決めて、「ロジカルシンキング」にした。読書会が始まってから、この本をどう紹介しようか迷ったあげく、実際に本の中で紹介されているツールについて、使い方を解説することにした。前提としてどういった場面で使えるのかなどの説明をしてから行った。紹介時間は5分間と時間が決まっていたが、全く時間配分を決めずにやってしまった結果、5分以上かかってしまった。

仕事以外でビジネス的な話をする機会がそうそうないので、全く異なる業界や職種、別世代の方とお話できるのは非常に有意義で、20代の人たちがどんな思想を持って、どう仕事に取り組んでいるのかなどが垣間見えることで、刺激がもらえる。逆に私はまわりにどんな影響を与えているのかも気になるところだ。次回はもっと下準備をして参加してみたい。