お客様を格付けするのは常識？or非常識？

▼格付けとは？
売上は多くの顧客がサービスを利用して、その対価として受け取ったお金の蓄積である。どのビジネスでもそうだが、全員が同じ利用頻度で同じ金額で利用することはほとんどない。利用（購入）の仕方は千差万別と言ってもいい。したがって顧客により一定期間の対価の総額は相違し、言い方を変えれば顧客によるビジネスへの貢献度に差が出る。例えば居酒屋のお客さんで毎月１０万円使う人と、１万円使う人がいたとしよう。仮に原価率５０％の場合だと前者の場合の粗利は５万円、後者の場合は５千円で、１０倍の違いになり、このペースが続けば更に貢献度の差は大きくなる一方。こうしてみると居酒屋に対して貢献しているお客さんは明らかだ。その貢献度を目安に識別するのが格付けである。


▼格付けする意味とは？
貢献度の高い顧客は何らかの魅力やメリットを感じるからこそサービスを多く利用したいと考え、対価を払う。新しいサービスが出れば興味を抱く可能性は非情に高く、次なる展開に大きな期待を抱いているはずだ。貢献度の低い顧客は、同様の感覚を持っていないばかりか関心が低く、サービス提供側に変化があっても気づかないだろう。販売促進の予算が限られた中で、既存顧客に対する施策を行う際に高い効果を計算できるのは、貢献度の高い顧客であることは間違いない。要は提供側が顧客の期待に答えれば、貢献度の高い顧客はそれに答えてくれる相思相愛な関係なのだ。


▼今はスピードスイッチの時代
今の時代は変化の速度が速い。ビジネスが成功しても追随する競合がすぐに現れ、先行者利益が小さくなるケースが多い。インターネットやスマートフォンなどITツールの普及で、情報流通が早くなり、消費者の意識も１０年前とは全く違い、顧客のブランドスイッチが迅速だ。昔のようにサービスを現状維持するだけでは、競合に奪われるのみ。したがって素早い打ち手をどんどん繰り出していくしかない。素早くするには、プライオリティが必要。その時に格付けされた顧客情報を有効に利用できる。形は提供するサービスによるが、プレミアムをつけることは有効な手段になるだろう。それにより貢献度の低い顧客と差別されているという実感を貢献度の高い顧客に感じてもらうのだ。



▼格付けは常識
貢献度の高い顧客に対して競合の魅力的な誘引は多数きているはずだ。顧客自信も「貢献」という表現はしないだろうが、「それでも買ってるんだぞ」という自負はある。そこをくみ取ることが、格付けの最大の目的になる。利益は自社と株主だけに還元される時代は終わり、貢献度の高い顧客に対し何らかの形で還元する時代に入った。