仕事の性質を知れば管理しやすくなる。

▼仕事を性質で分類する
仕事は定型業務と非定型業務に分かれる。定型業務とはマニュアル化され、自分の判断とは無関係に定められた工程に沿って行う仕事のこと。非定型業務とはマニュアル化できない目的達成の手段は問われずに、自分の判断を反映させて行う仕事のこと。大きく分けるとこの二つになる。

定型業務・・・事務、販売、一般営業、飲食店スタッフ
非定型業務・・・開発、企画、ソリューション営業、デザイナー


▼性質から見えるくるもの
定型業務の場合は、マニュアルを作ることが最優先される。マニュアルを作ることで、認識できることが多々あるからだ。一つは人によって手順にバラつきがある際に、手順を標準化してバラつきを減らしていける。バラつきが減れば時間を計算でき、人件費抑制の打ち手を立案できる。もう一つは新しいスタッフに教える時に、マニュアルという文書化されたものがあれば、伝わる速度が劇的に早くなる。更に仕事を改善する時の叩き台にして、議論や分析がしやすくなる。


▼マニュアル化が逆効果になる場合も
非定型業務は、手順を絞ることで成果が半減してしまうリスクがある。業務を行う環境が毎回変わり、環境や相手に依存しながら成果を目指すケースでは、手順に自由度を残しておく必要がある。例えば開発や企画業務では、様々な情報を駆使して今までにないものを作り上げないど新鮮さが無く、過去の模倣しかできない。企画としては全く魅力がない。ソリューション営業も同様で、顧客の抱える課題は企業ごとに違う。顧客から多くの情報を引き出しながらカスタマイズし提案する流れになるので、マニュアル化されたものは通用しない。しかし、単純に分類できない仕事もある。それについては、仕事を細分化し、自由度とマニュアル化をそれぞれにうまく適用していくことで対応する。


▼マクドナルドとスタバは典型的な事例（余談）
マクドナルドは徹底的にマニュアル化することで組織を構成してきた。スタバは理念の共有を優先しマニュアル化を極小化して組織を構成してきた。それぞれのお店に行くとそれが分かる。マクドナルドでは、台本を読むかのように接客してくる。スタバでは店員によって接客の応対は違う。マニュアル化が徹底されたマクドナルドの方が接客レベルが高いように見えるが、スタバの方がいい印象を持つことが多くないだろうか。なぜかと言えばスタバは理念を徹底的に叩き込み、企業理念に基づいた言動や行動をとるような教え方をしている。応対はバラバラだが、こころでは全スタッフが同じ思いを持っている。マクドナルドは、マニュアルを遂行することが目的となっているため、言葉遣いは一緒だが、こころを感じることが少ない。木に例えるとマクドナルドは枝葉を教え、スタバは根を教えるということ。サービスとしてどちらが正しいということはなく、それぞれのコンセプトを遂行しているに過ぎない。


▼数値化できれば目標が明確になる
話を戻すと、マニュアル化によりチェックポイントが顕在化し業務を数値化できる。定量的に業務を捉えられ、実力を比較することが可能になる。そこに目標（値）を加えることで、努力の方向性が明白になり、モチベーションを保てるのだ。これをちょっと前に流行った「見える化」という。これを適用して組織の好循環を実現したのがマクドナルドなのだ。時給が一般的なアルバイトより低いのに、モチベーションの高いスタッフが多い理由である。